为进一步开展好消费者权益保护工作，切实履行好维护消费者合法权益的职责，白银市平川区市场监管局紧紧围绕“激发消费活力”消费维权年主题，以提升消费者维权意识，督促商家合法经营，宣传消保维权法律法规，提振消费信心为目的，特公布2023年消费维权十大典型案例。

变质食物存隐患 商家退赔双方和解

案情简介： 2023年5月30日,魏先生在平川区某超市购买价值13.5元的椰子一枚，回家食用时发现已过期，魏先生认为存在食品安全问题，遂即拨打了12315热线维权。

处理结果：工作人员现场核查后,认定商家销售过期变质食品事实清楚，损害了消费者的合法权益。工作人员现场调解，双方协商，商家赔偿消费者135元，并向消费者表达了诚挚的歉意。

案例分析：食品安全问题，与人民群众切身利益息息相关，依据《中华人民共和食品安全法》第五十四条“食品经营者应当按照保证食品安全的要求贮存食品，定期检查库存食品，及时清理变质或者超过保质期的食品。”之规定，该商家未及时清理过期食品，并将其售出，侵害了消费者的合法权益，应当负全责，消费者的合法权益受到了损害，应该得到赔偿。

消费提示：食品安全无小事，作为食品经营者应守好食品安全底线，不可麻痹大意。消费者也应该提高警惕，养成购物时观察食品外包装生产日期、保质期以及有无胀袋情况的良好习惯。

抽奖获赠品 赠品质量应受保障

案情简介：2023年2月6日，任女士在平川区某电器专卖店参加购买电器抽奖活动，中二等奖，奖品是价值3000元的品牌电动车，但商家拒绝提供该电动车的产品合格证，任女士不认可商家此行为，拨打12315投诉热线，要求商家提供合格证。

处理结果：经工作人员明确经营者的义务与消费者的权利，现场督促商家向任女士提供了该赠品车辆的产品合格证。

案例分析：赠品也应是合格商品，受消费者权益保护法保护，商家承诺购物送赠品，实质上是一种要约行为，赠送物品就成为买卖要约中的一项条款，商家有义务按照与消费者的约定，提供赠品的同时保证赠品质量合格，提供赠品合格证书。

消费提示：为保障消费者的合法权益，消费者应保留商家促销宣传单据、赠品及购买商品的包装，并要求商家在发票上或购物凭证上写明赠品的名称、型号等，以作为日后权益受损后维权的依据。如果发现赠品存在以次充好、以假充真或者是“三无”产品或质量不合格等，可以及时向属地市场监管部门投诉。

订制沙发破损，依法调解化纠纷

案情简介：2023年2月，消费者李先生在平川区某沙发制作处，订制沙发若干组，共计付款14000元，但安装使用两月后，其中几组沙发出现不明黑色斑点，疑似胶体外渗，要求商家更换，商家不予。

处理结果：工作人员经过多次调解，最终促使双方达成调解协议，商家同意为李先生更换沙发，李先生表示认可，此次消费纠纷得以圆满解决。

案例分析：这是一起因经营者提供沙发不符合质量要求而引起的消费纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。”第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”。本案中，经营者提供的沙发在使用过程中出现胶体外渗现象，属于沙发质量问题。消费者要求经营者退换货是维护其合法权益的合理诉求，应当得到支持。工作人员本着公平公正的执法理念，维护了消费者的合法权益，及时化解了消费纠纷。

消费提示：消费者在购买商品或接受服务时应妥善保存购物凭证，发现产品存在质量问题时，应在产品“三包”期内及时维护自己的合法权益。

婚宴预订生变，消费维权退费

案情简介：2023年9月，刘先生通过美团平台在某酒店预订了婚宴服务，缴纳订金2000元，但后期商家要求其使用酒店提供的婚庆公司，刘先生不允，双方产生争议。市民遂要求酒店取消已预定的婚宴服务，并退还订金，酒店不予处理。

处理结果：经工作人员了解，双方预定婚宴服务为口头约定，缴纳订金时未签订书面协议，也未提及婚庆公司服务相关事宜。消费者所缴纳费用为“订金”，一般被视为“押金”，可作预付款使用，若商家未提供服务且未造成损失之前可退款。经工作人员再三调解，酒店向消费者退还了2000元订金。

案例分析：本案中，消费者所缴纳费用为“订金”而非“定金”，“订金”与“定金”，一字之差，含义却大相径庭。订金的另一个名称是“押金”，一般情况下被视作预付款，双方任何一方违约，只需原数退还；而定金是一种合同的保证金，如给付方违约，将不能收回定金，如接受定金方违约，则应双倍返还。

消费提示：在购买大件商品或预订服务时，尤其需要注意定金与订金的区别，同时要特别警惕“定金一律不退”之类的条款。在交付订金之前必须签订书面协议，如商家作出其他口头承诺，必须将口头承诺写入书面协议。

价外加价不可取，诚信经营守底线

案情简介：2023年10月17日，消费者张先生在某超市购买刮胡刀片，货架上明码标价48元一袋，实际结账时，商家按照58元一袋收费，张先生认为商家存在价外加价行为，要求按照商品标价收费，退还多收费用。

处理结果：经现场核实，工作人员对商家不按标价售卖商品的行为进行了责令改正，并现场讲解了《中华人民共和国价格法》第十三条、第四十一条之规定，要求商家诚信经营、合法经营。商家向消费者表达了诚挚的歉意，并将多收取的10元费用退还给消费者。

案例分析：根据《价格法》第十三条规定“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。”第四十一条规定“经营者因价格违法行为致使消费者或者其他经营者多付价款的，应当退还多付部分；造成损害的，应当依法承担赔偿责任。”本案中，商品的标价为48元，商家在明码标价的情况下向消费者收取58元，额外收取的10元，属于价外加价的行为，严重侵害了消费者的合法权益。

消费提示：提醒广大商家“价外加价”行为涉嫌违法，要严守法律底线，合法经营、诚信经营，以良好的信誉和口碑取得消费者的信赖。

“三包”期内鞋底断裂，依法退换获保障

案情简介：2023年5月1日，消费者在某鞋店购买皮鞋，“三包”期内皮鞋断底，与商家协商更换，商家不予处理且态度恶劣，消费者拨打12315热线投诉，要求商家更换皮鞋并赔礼道歉。

处理结果：经过工作人员调解，商家为消费者更换了同款皮鞋，并向消费者道歉。

案例分析：本案中，经营者提供的皮鞋在“三包”期内出现鞋底断裂的情况，属于皮鞋质量问题。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”。消费者要求经营者退换货是维护其合法权益的合理诉求，应当得到支持。

消费提示：消费者在购买商品时，应留存消费凭证，并将双方约定以书面形式反映留存，以便产品在“三包”期内出现质量问题时，能够合法维护自身权益，降低损失。

反向抹零涉嫌违法，诚恳纠错获得谅解

案情简介：2023年10月4日，李先生在某餐馆用餐，共消费127.5元，但在收费时收银员收取了128元。李先生认为商家这种行为属于“反向抹零”，侵害了自己的合法权益，遂即拨打12315投诉维权。

处理结果：经核实，李先生实际消费127.5元，收银员收取128元，但收银员最终交付到餐馆负责人处为127.5元，反向抹零行为系收银员个人问题。餐馆负责人了解情况后，自愿将李先生消费的127.5元退还，以表示其对李先生造成不良消费体验的歉意,李先生对商家表示谅解。

案例分析：根据《价格法》第十三条规定“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。”第四十一条规定“经营者因价格违法行为致使消费者或者其他经营者多付价款的，应当退还多付部分；造成损害的，应当依法承担赔偿责任。”本案中，商家把实际消费金额中的0.5元上升为1元，是典型的“反向抹零”，属于价外加价的行为，侵害了消费者的合法权益。

消费提示：“反向抹零”涉嫌违法，不要心存侥幸，广大商家要本着诚实守信的原则，依法经营，合法经营，正确对待价格问题。

烫发引起脱发   12315维权获赔

案情简介：2023年2月26日，消费者王女士在平川区某美发设计室接受离子烫发服务，但烫发后出现大面积严重脱发、断发，王女士要求商家修复头发并赔偿损失，商家推诿，不予处理，王女士拨打12315热线投诉。

处理结果：工作人员多次组织双方调解，商家赔偿消费者因烫发造成的损失共计7400元，消费者认可。在此次调解争议的过程中，工作人员在商家店内发现若干不符合国家安全标准的烫发染发产品，遂即将该线索移交至平川区市场监督管理综合行政执法大队，执法大队对商家的违法行为进行了立案查处。

案例分析：该案中，消费者在接受商家烫发服务后，出现大面积的严重脱发断发，对其造成了人身伤害及精神损害。依据《甘肃省消费者权益保护条例》第十一条“消费者在购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”，以及《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。”《甘肃省消费者权益保护条例》第四十三条“美容美发经营者给消费者造成人身伤害或者其他不良后果的，应当依法承担赔偿责任”。商家对消费者进行赔偿合法合规。

消费提示：接受美容美发服务时，一定要看清商家是否持证经营，商家使用的产品是否符合国家安全标准，是否在产品有效期内，尽量选择到正规专业的美发店接受服务。

口头承诺需谨慎  消费维权难度大

案情简介：2022年，曹女士在某黄金店使用自己的黄金首饰置换新款黄金手镯，接受服务时，商家口头承诺曹女士可随时在该店免费置换任何款式的在售黄金首饰。2023年9月，曹女士前往该店再次置换黄金首饰，但商家却拒绝免费置换。曹女士认为商家不按约定履行承诺，要求商家按照约定为其免费提供黄金置换服务。

处理结果：工作人员与商家多次进行沟通，向商家讲解了《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，最终双方达成置换协议。

案例分析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”本案中，商家首次提供服务时向消费者口头承诺了可再次进行免费置换，双方未形成书面约定，也未在消费凭证上显示承诺内容，造成消费者维权难度增大。

消费提示：在日常消费活动中，不要轻易采用口头承诺，尽量使用书面形式约定双方权利义务，避免发生纠纷时因“口说无凭”而使个人权益遭受侵害。

新购针织衫变形，消费者维权退赔

案情简介：2023年7月23日，消费者在某服装店购买针织半袖衫，洗涤后严重变形松垮，影响穿着，消费者数次找商家协商处理，商家以厂家鉴定衣服变形属于正常现象为由拒绝处理，消费者拨打12315电话投诉维权。

处理结果：经工作人员反复调解，商家退还消费者270元，并补偿消费者往返交通费18元，双方和解。

案例分析：根据《中华人民共和国产品质量法》第四十条第三款之规定“售出的产品不符合以产品说明、实物样品等方式标明的质量状况的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失”。本案中，消费者购买的针织衫在未经穿着洗涤后出现严重变形缩水，要求经营者退换货是维护其合法权益的合理诉求。工作人员理清双方责任，反复调解，最终促成双方达成一致意见。

消费提示：消费者在购买商品或接受服务时，要认真查看产品的品牌、价格、性能等重要信息，并在使用过程中严格按照产品说明书规范操作、使用，若出现质量问题，可及时向相关部门反映，确保自身合法权益得到保障。