案例六：
商家推脱不退费，消保调解护权益
2024年11月11日，消费者阴女士在平川区某加油站加油，期间商家推荐其购买汽油复合剂，阴女士花费360元购买了6瓶。随后阴女士不想使用该产品，与商家沟通后，商家承诺退费，但一直拖延不退费，并将阴女士电话拉黑。阴女士对此不满，遂拨打全国12315平台电话投诉维权。
【处理过程及结果】
接到投诉后，平川区市场监管局执法人员前往该加油站进行核实。11月11日，阴女士在该处接受加油服务时，工作人员劝说其购买汽油复合剂，阴女士购买后，又觉得自己没用过不想使用，便与商家协商退货退费，商家口头同意，却再三推诿不予退费。经执法人员耐心调解，商家同意消费者退货退款诉求，消费者现场收到了商家360元退款，对处理结果满意。
【案例评析】
依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”本案中，消费者本意没想购买汽油复合剂，在商家多次劝说下购买了，又因不使用和商家协商退货退费，商家同意了又不予处理，商家言而无信的行为侵害了消费者的合法权益。广大商家应加强《中华人民共和国消费者权益保护法》学习，诚信经营，才能更好的处理与消费者的矛盾，营造良好的市场消费环境。
洗衣机电机故障，商家与售后推诿互拒
【案情简介】
2024年2月，消费者彭先生在平川区某家电专卖店购买了一台洗衣机，使用时洗衣机电机过热无法正常运转。彭先生在购买该机后七天之内联系售后，售后人员上门检修后称电机启动过热保护功能，不属于故障，但消费者不认可售后人员说法，要求退货退款。但售后与商家来回推诿不予解决，彭先生认为商家售卖质量有问题的洗衣机且不予处理不合理，于是拨打12315电话投诉，要求商家退货退款。
【处理过程及结果】
工作人员接到投诉后立即联系涉事双方协调处理。经执法人员核实，消费者反映的问题属实，该商家售出的洗衣机经售后检测，确实存在电机无法正常工作的质量问题。执法人员现场对商家普及了《中华人民共和国消费者权益保护法》相关法律法规，经调解，最终商家同意消费者退货退款诉求并及时处理，消费者对处理结果表示满意。
【案例评析】
这是一起因经营者提供洗衣机不符合质量要求而引起的消费纠纷。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用”。
本案中，因商家商品质量存在问题，应按照规定为消费者退货换货。但是，商家和售后相互推诿而不积极解决，给消费者带来很多不便。调解此案过程中，执法人员详细了解双方存在争议的事实，并向商家讲解法律规定及依据，本着公平法治的原则，既维护了消费者的合法权益又进一步提高了商家依法经营意识。
小龙虾买三送一，计量单位不清惹争议
【案情简介】
2024年4月12号，朱先生在平川区某餐饮店内询问其店内小龙虾活动价，商家服务人员称，其店内小龙虾活动价为“买三斤送一斤，每斤48元”,故朱先生预约商家制作，并于五分钟后取餐。取餐时，朱先生再次向商家服务人员确认计量方式为“斤”，价格为“每斤48元”。随后，朱先生付款148元，其中小龙虾144元，餐盒4元。取餐回家后，朱先生感觉小龙虾分量不足，用家庭秤称，显示总重量为2.3斤，不足4斤。于是，朱先生前往商家处理论，商家却告知其店内小龙虾按“份”销售，“每份48元”，活动价格为“买三份送一份”。朱先生不认可商家说法，要求商家按照事先承诺，将小龙虾补足4斤。商家不允，朱先生遂拨打12315投诉。
【处理过程及结果】
接到12315平台下派工单后，平川区市场监管局工作人员及时受理，并将工单分派至该商家ODR平台系统，引导商家自行调解，化解纠纷。同时，工作人员与商家负责人取得联系，对其进行消费维权相关法律法规的讲解与普及，指导商家诚信经营、合法经营，不得侵害消费者合法权益。商家负责人核实情况后，确认此次消费纠纷是由店内服务人员在点餐时口误造成，将“每份48元，买三份送一份”介绍为“每斤48元，买三斤送一斤”，误导消费，因而引发纠纷。商家负责人向朱先生进行了赔礼道歉，并主动承担责任，及时补送了2斤小龙虾，获得了朱先生的谅解。
【案例评析】
依据《甘肃省消费者权益保护条例》第十六条第二项“经营者以商业广告、产品说明、实物样品或者通知、声明、店堂告示等方式，对商品或者服务的质量、价格、售后责任等向消费者作出承诺的，其提供的商品或者服务的质量、价格、售后责任等应与承诺相一致。消费者受上述承诺引导而购买商品或者接受服务的，消费者可以要求经营者将该承诺作为约定的内容。”该案中，商家服务员向消费者口头承诺了小龙虾的活动价格为“买三斤送一斤，每斤48元”，消费者在商家的承诺引导下进行了消费，商家有责任和义务按照约定的内容履行。
在此，提醒广大经营者合法经营、诚信经营，树立良好的口碑才是长久经营之道。
新鞋质量有问题，消保调解助维权
【案情简介】
2024年10月，消费者吴女士在平川区某鞋店花费340元购买一双皮鞋，穿了3天鞋面出现掉皮现象，消费者与商家协商将皮鞋返厂维修，商家不予处理。
【处理过程及结果】
执法人员接到投诉后先联系市民了解情况，随后前往该鞋店进行调查。经执法人员了解，商家称其已与市民协商一致，将鞋子返厂维修，但厂家认为鞋面掉皮是人为造成不予维修，并将鞋子退回。执法人员对商家详细讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》，最终商家同意其承担费用将鞋子再次返厂维修，消费者对处理结果表示满意。
【案例评析】
依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用”。
本案中，商品在质保期内出现问题，商家处理问题不及时给消费者带来不便，其原因在于商家对《中华人民共和国消费者权益保护法》知识了解较少。此案中，执法人员依法调解消费纠纷，既维护了消费者的合法权益，又通过普法提高了商家法律意识。
质保期内屏幕破裂，消费者依法退换
【案情简介】
2024年4月，消费者在某电器超市购买海信牌电视，商家于6月29日送货上门，7月4日安装人员安装时消费者发现电视屏幕破裂。消费者联系商家更换，该商家不予处理，消费者拨打全国12315投诉举报平台要求商家更换电视。
【处理过程及结果】
经执法人员了解，2024年4月21日，消费者在该店支付3900元购买海信牌电视，6月29日，商家将电视送至市民家中安装时，因挂墙螺丝太短没有安装成功，7月4日再次安装时，消费者发现电视屏幕破裂，于是联系商家更换。商家称让市民出1100元才更换屏幕，消费者不认可，致电12315热线投诉。执法人员经过核查，了解事实情况与消费者描述事实相符。通过执法人员调解，最终双方达成调解协议，商家同意为消费者更换同款同价格海信牌电视，消费者表示接受该处理结果。此次消费纠纷得以圆满解决。
【案例评析】
这是一起质保期内产品出现质量问题而引起的消费纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”。本案中，经营者提供的电视在保质期内屏幕破裂属于质量问题，按照《中华人民共和国消费者权益保护法》的上述规定，消费者要求经营者换货是维护其合法权益的合理诉求。执法人员严格依法调解，督促商家履行经营责任，为消费者挽回了经济损失，赢得了消费者的好评。
