一、起草背景和必要性

为推动落实市12345投诉举报平台向我区服务延伸工作,完善业务办理运转机制,规范平台运行管理,不断提高热线工作效率和诉求办理质量,切实解决事关发展和民生的实际问题,全面提升人民群众获得感和满意度,依据《甘肃省12345政务服务便民热线管理办法》《白银市民情直通平台诉求办理条例》等有关规定,结合我区实际,制定本细则。

二、《管理细则》主要内容

《管理细则》共五章十六条,对12345热线运行管理总要求、职责分工、运行流程、监督考核等各个方面进行了明确规定。具体内容如下:

(一)运行管理总要求。明确12345热线定义、运行模式;建立运行工作机制,明确区12345热线管理机构和承办单位职责,按照市要求规范履行诉求受理、按责转办、限时办理、统一督办等业务闭环的办理流程;建立区12345热线联席会议制度,统筹协调解决12345热线运行、管理重大事项决策及重点难点问题。

(二)职责分工。明确区政务服务中心是全区12345热线办理工作的管理机构,主要承担诉求转派、协调、督办、上报和知识库更新、监督考核等工作,并负责组织协调解决职责交叉或存在争议的热线诉求事项。明确各承办单位职责,主要包括建立健全热线工作机制,明确分管负责人和具体承办人,按时签收并限时办理、答复、反馈工单以及知识库更新,对涉及本单位的退回工单、不满意的工单、重办工单,进行重点核查和整改,并向区政务服务中心说明情况或报告整改结果。

(三)运行流程。规范承办单位接到区12345热线平台转派的事项后分类办理的具体流程,明确承办单位受理、退回、延期、回复的处理规则及处理时限,明确满意度评价规则及对满意度评价结果分类处理办法,规范办结工单回访、发回重办流程等等。同时,12345 热线及各承办单位要严格落实保密制度。

(四)监督考核。强化12345热线监督考核,推进服务效能“好差评”工作,力求解决疑难复杂事项转办、部分诉求办理质量不佳等问题,减少部门间推诿扯皮及行政资源浪费。建立督办考核机制,明确督办主体、督办规则、考评机制、工作流程等。

三、《管理办法》附则

本办法自发布之日起施行,由平川区行政服务中心负责解释。