党的二十届三中全会《决定》提出:要“促进政务服务标准化、规范化、便利化”“健全‘高效办成一件事’重点事项清单管理机制和常态化推进机制”。今年以来,平川区政务服务中心坚持“以人民为中心”的服务理念,把政务服务改革作为提升行政效能的重要抓手,聚焦政务服务效能提升,精准发力、开拓创新,多举措打造一流政务服务环境,打响擦亮平川政务服务品牌,助力全区营商环境持续优化升级。

一是应“民之所盼”,向实处着力,真心实意“谋事”。

平川区政务服务中心始终践行全心全意为人民服务的宗旨,聚焦企业所需、群众所盼,积极探索服务企业群众的“最优解”,以政务服务之“好”,促营商环境之“优”,提升群众办事体验。做到“一次告知”,缩减“跑道”。坚持“高效、便民、公平、廉洁”服务理念,将群众和企业办事所需要件列出一次性告知清单,办事流程制成图表,将一次性告知清单和办事流程图表在办事大厅、微信公众号内进行发布,做到了要件、流程双公开,避免了办事群众在楼层内“跑道”的烦恼,实现“只进一扇门” “最多跑一次”。做到“一窗受理”,多口“联动”。

以“大综窗”改革为契机,根据窗口办件量、网上平台办理深度、高频即办件占比、事项办理关联性,全面整合政务服务中心进驻单位职能,优化综合窗口受理模式,实行高频事项综窗办、联办事项专区办,加快实现无差别窗口业务办理, 持续推动政务服务从“能办可办”向“好办易办”转变。目前,设有专业服务窗口10个,无差别综合受理窗口10个。做到“一次受理”,高效办结。结合本地实际,制定《平川区关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”实施方案》,建立政务服务管理部门协调揽总、“一件事”牵头部门牵头抓总、其他部门密切配合的“高效办成一件事”推进机制,落实专职工作人员10余名,配置自助服务终端1台,为企业和群众提供业务咨询、辅导、申报等服务。目前,“我要开餐饮店”“新生儿出生”“残疾人一件事”等“高效办成一件事”已实现线上办理,已办理109件。

二是解“民之所忧”,以实干开路,凝心聚力“办事”。

平川区政务服务中心念好“望闻问切”四字诀,把惠民生、暖民心、顺民意的服务做到了群众心坎上。“望”之有方,走好线上线下群众路。线上利用好差评系统、政务服务微信平台等多种方式接受企业和群众的监督,安排专人负责每日登陆各相关平台及时了解群众需求,实现解决问题的关口前移,推动“接诉即办”向“未诉先办”转变。线下推行“告知承诺+容缺办理”服务模式,聚焦企业跨区域经营和群众异地办事需求,持续推动更多政务服务事项省内通办、跨省通办。“闻”行并举,坚持群众诉求有回应。区乡村三级政务服务机构均公示咨询投诉电话和设置意见箱、意见簿等,方便群众反馈便民服务中的矛盾隐患和诉求,并对意见建议逐条分类,压实责任、立行立改,加强过程督导,确保群众建言件件有着落、事事有回音,实现全链条便民服务。“问”计于民,面对急难愁盼逐击破。针对群众在办事过程中遇到的“不好办”“办得慢”“办不成”等问题,平川区政务服务中心开设“办不成事”反映窗口,集中受理和解决政务服务事项中的“疑难杂症”,部门联动解决。同时,通过开展“局长走流程”活动7次,让领导干部以陪办人身份直接感受整个办事流程,切实为企业解难题,为群众办实事。“切”中关键,做到对症下药解民忧。依托12345热线和甘肃政务服务网“政民互动”和“陇商通”一键服务系统,畅通线上企业群众诉求反馈渠道,建立工单转办清单化管理制度、运行重点事项分类处置等9项措施,强化热线重点指标运行监测和数据预警分析,规范诉求问题处置流程,促进诉求工单办理效率。今年以来,通过梳理完善12345政务服务热线知识库,共有效受理12345热线2584件,办结2584件,办结率100%,按时办结率100%。办理满意率99.13%。

三是行“民之所需”,用实绩说话,久久为功“成事”。

平川区政务服务中心聚焦“高效办成一件事”,进一步优化完善服务事项,不断提升服务质效,严格贯彻落实“放管服”改革要求,沉下身子“解剖麻雀”融入一线“靶向施策”,真正把服务“送上门去”,把工作做到群众“心坎里”,展现新时代政务服务新担当、新作为。坚持服务“智能化”。持续完善政务(便民)服务中心(所)自助服务体系,整合公安、税务、社会保障、医疗保障等领域自助服务功能,规范自助终端布设,配备导办、帮办人员,为群众提供集成化、人性化自助办理服务套餐。近期,在政务大厅的自助终端机和叫号机及身份证阅读机上,完成了外国人永久居留身份证适配改造升级,并设立专窗对永居证便利化政策解读和应用培训指导。坚持模式“主动化”。以服务企业和群众需求为目标,按照“马上办、就近办”服务理念,推进政务服务资源、服务、平台“三下沉”,加大放权赋权和服务下沉力度,梳理养老、医疗、社会救助、市场监管等领域政务服务事项到乡村办理,实现高频事项“一沉到底”,打通服务企业和群众“最后一公里”。目前,下沉各类事项215项。坚持帮办“联动化”。针对办事企业群众需求,建立“线上+线下”办理模式,线上通过甘肃政务服务网平川子站、视频帮办、咨询电话等形式,让数据代替群众跑。线下设立陪办代办服务队,形成“免费陪代办(咨询)—大厅窗口办理—一对一陪代办”的服务模式,将“群众跑腿”变为“上门服务”,为企业和群众提供保姆式专属服务。截至目前,已开展预约服务240多次、帮办代办服务310多次,办理“一件事一次办”业务2.1万多件。

在今后的工作中,平川区政务服务中心将继续坚持以“高效办成一件事”为统揽,紧盯“打造一流干部队伍、建设一流服务中心、营造一流营商环境、创造一流工作业绩”四个一流工作目标,着力推动政务服务改革,聚焦企业和群众急难愁盼,以提高企业和群众办事便利度为核心,持续优化政务服务综合质效,为全区整体营商环境的持续优化和经济社会的稳步发展贡献自己的力量。